my proALPHA – ein innovatives Kundenportal als Single Point of Contact

Das steckt hinter unserem neuen Kundenportal

Im November letzten Jahres war es soweit: Wir konnten mit unserem Kundenportal my proALPHA richtig durchstarten und all unseren Kunden die Türen dazu öffnen. Doch wie sah der Entstehungsprozess aus und wie können die Mitarbeiter*innen unserer Kunden nun davon profitieren?

Nicolai Obry Technology Senior Consultant bei proALPHA

Dazu sprechen wir mit Nicolai Obry, Technology Senior Consultant und Projektleiter von my proALPHA. Er erklärt uns im Interview die wichtigsten Meilensteine unseres neuen Kundenportals.

• Was steckt hinter dem neuen Kundenportal my proALPHA?
  Nicolai Obry: Die Ausgangssituation war, dass wir unsere Ticket-Verwaltung, die in die Jahre gekommen war, ablösen wollten. Die neue Lösung sollte eine webbasierte, moderne Oberfläche bieten und 24/7 verfügbar sein. Bei der Suche nach dieser Lösung hat sich schnell herauskristallisiert, dass wir nicht nur ein Ticketsystem benötigen, sondern eigentlich ein komplettes Kundenportal. Unsere Wahl fiel auf ServiceNow: die Lösung wird von unserem Partner agineo mit der agilen Methode an unsere Bedürfnisse angepasst.
  
  Das Projekt „my proALPHA – neues Kundenportal“ startete offiziell im November 2020. Schon im Mai 2021 konnten wir mit 25 bis 30 Kunden in die Pilotphase gehen, Ende August waren bereits rund 400 Kunden aktiv im Portal. Im November 2021 zeigte sich das System bereits so reif und auf die Anforderungen der Kund*innen, aber auch internen Kolleg*innen abgestimmt, dass wir es allen Kund*innen zur Verfügung stellen konnten.
   
• Was wollen wir mit my proALPHA erreichen? Was sind die Ziele?
  Nicolai Obry: Die Zielsetzung war die Implementierung eines modernen Portals als Single Point of Contact, das dank Cloud überall und jederzeit verfügbar ist. Die Möglichkeiten für Kund*innen sind vielfältig. Sie reichen etwa von der Meldung eines Fehlers oder einer Betriebsstörung bis hin zur Mitgestaltung von künftigen proALPHA-Releases. In einem weiteren Schritt wollen wir Informationen zur Verfügung stellen, die beispielsweise den Status von Aufträgen oder Rechnungen betreffen.
   
• Am Entstehungsprozess waren viele Pilotkund*innen beteiligt. Wie hat sich der Input dieser Kunden auf die Entwicklung des Portals ausgewirkt?
  Nicolai Obry: Wir haben von Anfang an sehr viel Wert auf die konstruktive – auch kritische – Mitarbeit der Kund*innen im Rahmen der Pilotphase gelegt und dieses Feedback auch auf unterschiedlichsten Wegen abgefragt, wie etwa in Form eines Surveys, der an alle Pilotkund*innen gegangen ist und deren Erfahrungen mit dem Portal beinhaltete.
  Wir haben zu allen Themen, die das Portal abbilden soll, Projektteams eingerichtet, die das Feedback der Kund*innen, soweit sinnvoll, in die Gestaltung des Portals einfließen ließen.
   
  
• Wo stehen wir insgesamt heute mit dem Portal my proALPHA?
  Nicolai Obry: Wir arbeiten seit Ende letzten Jahres mit allen Kund*innen produktiv im Portal zusammen, was die Inhalte und die Funktionen des Portals betrifft. Die Entwicklung ist natürlich noch lange nicht abgeschlossen. Es gibt aus den verschiedensten Bereichen von proALPHA weitere Ideen, wie wir das Portal noch mehr und noch besser als Single Point of Contact für Kund*innen nutzen können.
  
  Derzeit ist geplant, dass wir die Anforderungen in Form von vier Releases pro Jahr sammeln und umsetzen. Jeweils am Ende dieser Releases werden wir die Kund*innen und auch die internen Kolleg*innen über die Neuerungen – und wie diese optimal genutzt werden können – im Rahmen von zwei bis drei Webinaren informieren.
   
• Welche Pläne gibt es zum funktionalen Ausbau? Was konkret dürfen wir uns erwarten?
  Nicolai Obry: Ein großes Thema – vor allem für die ersten beiden Releases – ist die weitere Optimierung des Ticket-Prozesses. Das betrifft auf der einen Seite die Art und Weise, wie Kund*innen ihre Probleme und Anliegen an uns herantragen können. Auf der anderen Seite wollen wir das Backend so optimieren, dass die Durchlaufzeiten verkürzt werden und unsere Service Agents damit in der Lage sind, Kund*innen unsere hochwertigen Lösungen schneller bereitzustellen.
  
  Neben der Optimierung des Ticket-Prozesses wollen wir auf dem Portal die Kommunikation zu bestimmten Themen konzentrieren, wie z.B. Account- und Vertragsmanagement. Damit ersparen wir uns etwa die permanente Überwachung der E-Mail-Postfächer. Außerdem sollen Aspekte rund um das Thema Auftragsmanagement abgebildet werden wie offene Posten und Rechnungen, Tätigkeitsnachweise und Gutschriften.
  
  Darüber hinaus arbeiten wir an der Integration unserer „Remote System Services“. Das umfasst beispielsweise eine serverseitige Basisüberwachung der ERP-Installation oder einen kleinen „Health Check“, falls ein Dienst gerade nicht das tut, was er sollte.
  
  Für das erste Quartal ist zudem die Freischaltung der proALPHA Knowledge Base geplant – also des gesammelten Wissens der proALPHA-Welt rund um Installations- und How to-Themen. So ersparen sich Kund*innen im Idealfall das Eröffnen eines Tickets, weil sie Probleme mit Hilfe Knowledge Base-Artikel selbst lösen können.
  
  Um es auf den Punkt zu bringen: Wir arbeiten auch weiterhin nicht nur an der konstanten Optimierung der gesamten ERP-Software, sondern auch an der Weiterentwicklung unseres neuen Kundenportals my proALPHA.