Découvrez ce que vous réserve notre nouveau portail clients (disponible courant mai 2022 en français)
En novembre dernier, nous avons pu lancer notre portail clients my proALPHA et le rendre accessible à tous nos clients. Découvrez comment s'est déroulé le processus de création et comment les collaborateurs de nos clients peuvent en bénéficier.
Nicolai Obry |
Nous en discutons avec Nicolai Obry, Senior IT Consultant Cloud & Ingénierie chez proALPHA et Chef de projet my proALPHA. Il revient pour nous sur les principaux jalons de notre nouveau portail clients.
- Qu'est-ce qui se cache derrière le nouveau portail clients my proALPHA ?
Nicolai Obry : Au départ, nous voulions remplacer notre système de gestion des tickets, qui commençait à dater. La nouvelle solution devait offrir une interface Web moderne et être disponible 24h/24 et 7j/7. En cherchant cette solution, nous avons rapidement constaté que nous n'avions pas seulement besoin d'un système de tickets, mais plutôt d'un portail clients complet. Notre choix s'est porté sur ServiceNow : notre partenaire agineo adapte la solution à nos besoins en utilisant la méthode agile.
Le projet « my proALPHA - nouveau portail clients » a officiellement démarré en novembre 2020. Dès mai 2021, nous avons pu passer à la phase pilote avec 25 à 30 clients, et fin août, environ 400 clients utilisaient déjà activement le portail. En novembre 2021, la maturité du système et son adaptation aux besoins des clients, mais aussi des collaborateurs internes, étaient telles que nous avons pu le mettre à la disposition de tous nos clients.
- Que cherchons-nous à atteindre avec my proALPHA ? Quels sont les objectifs ?
Nicolai Obry : L'objectif était de mettre en œuvre un portail moderne comme point de contact unique (Single Point of Contact), disponible partout et à tout moment grâce au Cloud. Les possibilités pour les clients sont multiples. Ils peuvent par exemple signaler une erreur ou un dysfonctionnement, ou encore participer à la conception des futures versions de proALPHA. Dans un deuxième temps, nous voulons mettre à disposition des informations concernant par exemple le statut des commandes ou des factures. - De nombreux clients ont pris part au processus de création. Quel a été l'impact de leur contribution sur le développement du portail ?
Nicolai Obry : Dès le début, nous avons accordé beaucoup d'importance à la collaboration constructive et critique des clients pendant la phase pilote. Nous leur avons demandé leur avis par différents moyens, notamment sous forme d'un sondage envoyé à tous les clients pilotes et portant sur leurs expériences avec le portail. Nous avons mis en place des équipes de projet pour chaque thème couvert par le portail. Nous avons pris en compte les remarques des clients dans la conception du portail, lorsque cela était pertinent.
- Globalement, où en sommes-nous aujourd'hui avec le portail my proALPHA ?
Nicolai Obry : Nous collaborons de manière productive sur le portail avec tous nos clients depuis la fin de l'année dernière, pour ce qui est du contenu et des fonctions du portail. Le développement est bien sûr loin d'être terminé. Les différents services de proALPHA ont d'autres idées pour tirer le meilleur parti du portail en tant que point de contact unique pour les clients.
Actuellement, nous prévoyons que les exigences recueillies fassent l’objet de quatre versions par an. À la fin de chacune de ces versions, nous informerons les clients ainsi que les collègues en interne des nouveautés et de la manière dont elles peuvent être utilisées de manière optimale via deux à trois webinaires. - Quels sont les projets d’extension fonctionnelle ? Concrètement, à quoi pouvons-nous nous attendre ?
Nicolai Obry : L'un des principaux thèmes, surtout pour les deux premières versions, est la poursuite de l'optimisation du process de gestion des tickets. D'une part, cela concerne la manière dont les clients peuvent nous faire part de leurs et leurs requêtes. D'autre part, nous voulons optimiser le backend afin de réduire les temps de traitement et de permettre aux agents du SAV de proposer plus rapidement des solutions de qualité à nos clients.
Outre l'optimisation du process de gestion des tickets, nous voulons concentrer la communication sur des thèmes spécifiques sur le portail, comme la gestion des comptes et des contrats. Cela nous évitera de devoir checker en permanence nos e-mails. De plus, des aspects liés à la gestion des commandes doivent être représentés, comme les encours, les factures en suspens, les rapports d'activité et les avoirs.
Nous travaillons par ailleurs à l'intégration de nos « Remote System Services ». Cela comprend par exemple une surveillance de l'installation ERP côté serveur , une sorte de petit « bilan de santé » au cas où un service ne fonctionnerait pas comme il le devrait.
Pour le premier trimestre nous planifions l'accès à la base de connaissances proALPHA - c'est à dire à l'ensemble des connaissances, concernant l'installation et des guides pratiques du monde proALPHA. Idéalement, les clients n'auront plus besoin d’ouvrir un ticket, car ils pourront à l’avenir résoudre eux-mêmes leurs problèmes à l'aide des articles fournis.
En résumé : nous poursuivons non seulement l'optimisation constante de l'ensemble du logiciel ERP, mais aussi le développement de notre nouveau portail clients my proALPHA.