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FachinformationVertrieb & MarketingService - 25.07.17

Exzellenter Service ist kein Hexenwerk

Was sind die Voraussetzungen, um guten Service anbieten zu können?

Guter Service ist heute für viele Fertigungsunternehmen ein wesentliches Differenzierungsmerkmal. Denn je weniger sich Produkte technisch unterscheiden, umso mehr werden ergänzende Dienstleistungen zum Kaufargument. Aber was bedeutet heute eigentlich „guter Service“? Mit diesen Service-Komponenten agieren Unternehmen in der ersten Liga.

Das waren noch Zeiten, als Kundendienst-Techniker lediglich eine Hand voll Produkte kennen mussten und nur alle paar Jahre ein neues Modell auf den Markt kam! Heute sind die Produktzyklen deutlich kürzer – und die Produktpaletten breiter und variantenreicher. All dies macht das Tagesgeschäft für die Servicemitarbeiter im Innen- und Außendienst im Vergleich zu früher deutlich anspruchsvoller.

Obendrein sind die Erwartungen der Kunden an den Service merklich gestiegen. Sie erwarten, dass ihnen schnell und kompetent geholfen wird. Dies beginnt bei der korrekten Ursachenanalyse und endet bei der unkomplizierten und raschen Abwicklung: sei es Reparatur, das Wechseln eines Ersatzteils oder kompletter Umtausch. Wie gelingt es, in diesem anspruchsvollen Umfeld herausragenden Service zu bieten?

Schnelle Selbst-Hilfe mit Web-Portalen

Studien zeigen: Kunden suchen bevorzugt selbst nach Lösungen. Erst wenn sie nicht weiterkommen, kontaktieren sie den Hersteller.  Erstklassiger Service beginnt also damit, den Kunden bei seiner Fehlerdiagnose und -behebung zu unterstützen. Dies gelingt am besten über ein Self-Service-Webportal. Neben ausführlichen Informationen zu den häufigsten Anfragen und einer intuitiven Suche sollte das Online-Angebot auch Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme per E-Mail und Telefon aufzeigen.

Der erste Eindruck zählt

Wenn dann doch im Service des Herstellers das Telefon klingelt, müssen die Mitarbeiter alle relevanten Kundeninformationen auf dem Schirm haben – vom Vertrag bis zur Montage-Dokumentation. Um den Kontext des Anrufs zu verstehen, gilt es, die gesamte Kontakthistorie zu überblicken. Im Dialog mit den Kunden sind dann vorgefertigte Textbausteine für Emails und Anschreiben besonders hilfreich. So kann ein Mitarbeiter, noch während er mit dem Kunden spricht, eine E-Mail mit einer Austausch-Anleitung oder einem Formular versenden.

Muss ein Service-Call von einer anderen Abteilung weiterbearbeitet werden, unterstützen Workflows bei der Übergabe. Wichtig ist dabei auch eine funktionierende Wiedervorlage mit Erinnerungsfunktion. Nur so lässt sich sicherstellen, dass keine Anfrage untergeht und jedem Kunden geholfen wird.

Auf den Vor-Ort-Einsatz optimal vorbereitet

Wenn der Innendienst selbst mit Ferndiagnose nicht mehr weiterhelfen kann, bleibt oft nur, dass ein Techniker zum Kunden vor Ort fährt. Dafür erwarten Kunden eine möglichst genaue Terminierung mit einem entsprechend ausgebildeten Techniker. Mit Hilfe einer erweiterten Ressourcenplanung lässt sich der Serviceeinsatz optimal vorbereiten. Denn zusätzlich zur Servicekraft können auch Diagnosegeräte, Spezialwerkzeuge oder ein bestimmtes Fahrzeug erforderlich sein.  All diese Ressourcen gilt es verlässlich zu disponieren.

Reibungsloser Informationsfluss dank mobiler Lösungen

Ist der Außendienstmitarbeiter dann vor Ort, muss er über ein Webportal alle relevanten Informationen sofort parat haben: Besonders wichtig natürlich eine aktuelle Dokumentation, die bei Fehlerdiagnose und -behebung unterstützt. Auch die kontaktfreie Identifikation von Teilen über RFID, QR- oder Barcodes hilft, den Einsatz zu verkürzen und schnell das nötige Servicehandbuch aufzurufen. Dies gelingt nur, wenn die Service-Calls mit den Produkt- und Kundendaten integriert sind, so wie beispielsweise bei der ERP-Komplettlösung proALPHA. Von diesem Plus an Effizienz profitieren Kunde und Hersteller gleichermaßen, weil dadurch Zeit gespart wird. Über ein mobiles Gerät lassen sich aber auch Verfügbarkeiten oder Bestellzeiten für Ersatzteile prüfen und so Folgemaßnahmen mit dem Kunden direkt vor Ort absprechen. Auch die Rückmeldung zum Einsatz und dessen Abrechnung lassen sich mit mobilen Geräten schneller anstoßen und abwickeln.

Alles auf Lager dank Ersatzteilmanagement

Wesentlicher Eckpfeiler eines guten Service ist das effiziente Ersatzteilmanagement. Damit Teile termingerecht bereitstehen, müssen Hersteller entsprechend vorausschauend disponieren. Nur so lassen sich die Lagerstandorte optimieren und Sicherheitsbestände senken. Ein optimiertes Ersatzteilmanagement, integriert mit dem ERP-System, ist für den Einsatz im Außendienst genauso wichtig wie für Reparaturen im Haus. Denn im Fall einer Rücksendung soll die Ware so rasch wie möglich in Stand gesetzt und dem Kunden wieder zurückgeschickt werden. Die Abwicklung lässt sich mit RMA-Belegen (Return Material Authorization), die gleich bei der Call-Annahme ausgestellt werden, deutlich beschleunigen. Sobald die Retoure an der Warenannahme eintrifft, ist sie über die Rücksendenummer direkt einem Call zuzuordnen.

Vorbeugen ist besser als Reparieren

Der beste Kundenservice ist der, der gar nicht gebraucht wird: Denn mit richtiger und rechtzeitiger Wartung lassen sich Produktionsausfälle minimieren. Wer zudem noch „Totzeiten“ von Anlagen für Wartung und Reparaturen nutzt, trägt wesentlich zur Wertschöpfung seiner Kunden bei.  Dies erfordert allerdings, dass Unternehmen von den typischen „turnusmäßigen Wartungen“ auf einen individuell zugeschnittenen, vorausschauenden Service mit Predictive Maintenance umsteigen. Dann kann bereits im Vorfeld eingegriffen und ein ungeplanter Ausfall vermieden werden. So zum Beispiel, wenn sich Ersatzteile aufgrund der Gebrauchsintensität besonders schnell abnutzen. Oder wenn sich anhand von Sensorwerten auffällige Symptome ergeben, wie etwa ein schleichender Anstieg der Betriebstemperatur. Die vorausschauende Wartung ist jedoch nicht nur für Großanlagen oder Maschinenparks relevant. Vom Auto bis zur Waschmaschine: Auch Konsumgüterhersteller können mit diesem neuen Ansatz bei ihren Kunden punkten.

Da geht noch mehr

Eine Auswertung sämtlicher Service-Calls ist wesentlich, um Qualität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Dabei geht es nur im ersten Schritt um die Performance der Mitarbeiter. Über eine lückenlose Rückverfolgung aller verbauten Teile und Chargen lassen sich grundlegende Probleme schneller erkennen und eingrenzen. Und bei Bedarf mit einer gezielten Rückrufaktion sogar vorbeugen.

Obendrein ermöglicht eine systematische Auswertung der Service-Calls, Verbesserungspotenziale in Abläufen und Produkten aufzuspüren. Außerdem lassen sich auf diesem analytischen Weg Ansatzpunkte für neue Dienstleistungsprodukte entdecken, etwa, indem man bestimmte Services zu Wartungspaketen bündelt.

Vielen Fertigungsbetrieben gelingt heute eine echte Differenzierung nur noch über den Service. Die Umsetzung fällt vielen Fertigern jedoch schwer. Vielleicht auch, weil sie als Ingenieurbetrieb von „Natur aus“ eher Produkt-orientiert denken und handeln.  Aber guten Service anzubieten ist weder eine Wissenschaft, noch ist ein Hexenwerk. Es ist, wie die Verarbeitung von materiellen Werkstoffen auch, ein solides Handwerk.

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